No ambiente corporativo podem ocorrer momentos de erros que afetam as empresas, os colaboradores, os clientes e até a sociedade. São falhas sérias que causam conflitos internos, denigrem a imagem e a reputação da organização, bem como surgem desequilíbrios financeiros. Por isso, a gestão de crise se faz necessária para reduzir e excluir esses impactos negativos.

Contudo, é preciso que as organizações tracem estratégias e criem ações com antecedência para evitar tais problemas. Mas, se você está passando por esta situação delicada ou já quer prevenir-se, está no local certo.

Neste post, vamos explicar os principais pontos em relação ao assunto. Acompanhe as próximas linhas?

Conheça o conceito de gestão de crise

Todas as empresas podem passar por situações de falhas, sejam elas pequenas, sejam grandes, como: de tecnologia, mecânica, ataques contra a empresa, desastres ambientais ou contra a vida humana, erros contra consumidores, perda do número de acionistas, acidentes de trabalho etc.

Nesse sentido, o gerenciamento de crise vem para minimizar ou mesmo eliminar as consequências desses erros, com o objetivo de reduzir o máximo possível os prejuízos financeiros e de reputação que possam existir.

Sendo assim, para realizar a gestão de crise é necessária a participação de todos os departamentos, seus gestores e colaboradores. Com isso, deve-se criar um comitê, com um líder, que coordenará o time nas emergências.

Essa equipe determinará as etapas, conforme um manual de crise preestabelecido pela área jurídica, de segurança do trabalho, suprimentos, operações, dentre outras. Se a crise estiver no departamento de comunicação, o comitê seguirá o manual elaborado por esse setor ou por uma agência de assessoria de imprensa/relações públicas.

Por exemplo, em uma crise de comunicação, a empresa deve ressaltar, na medida do possível, o ponto de vista dela quanto ao assunto de maneira rápida e objetiva, para evitar polêmicas, sendo o mais transparente possível. Silenciar diante desses casos é uma atitude errada, que complicará a situação da organização.

Dessa maneira, é importante que os gestores façam um treinamento de media training para aprenderem a lidar com a imprensa em um caso dessa natureza. Com executivos treinados, a comunicação com os jornalistas é mais efetiva.

Assim, são case de sucesso e fracasso os acidentes aéreos enfrentados pela Gol e TAM. Na queda do avião Boeing 737-8EH, que se chocou em Mato Grasso com um Embraer Legacy 600, em 2006, a Gol estava preparada para enfrentar a crise, já que tinha um gerenciamento de risco estruturado.

Em contrapartida, a TAM, em 2007, sofreu o mesmo problema com a aeronave Airbus A320-233, que colidiu com o prédio da TAM Express e um posto de gasolina da Shell. Por não ter uma gestão de crise, teve a imagem comprometida e prejuízos financeiros.

Saiba a importância da gestão de crise para as empresas

Em determinados períodos as empresas com uma boa gestão de crise devem analisar as situações que poderiam surgir, para desenvolverem planos de contingências aos fatos, já que um erro humano ou falha tecnológica podem impactar de maneira negativa a qualidade da marca. Assim, veja os benefícios de uma gestão qualificada.

Evita a redução do Brand Equity

Brand Equity significa o patrimônio de uma marca. Desse modo, é o quanto ela vale no mercado por sua imagem, e não somente em relação a sua infraestrutura ou faturamento. Logo, qualquer equívoco será malvisto pelas pessoas e reduzirá sua reputação. Porém, com um gerenciamento correto é possível antever e atuar em favor da valorização da marca.

Ajuda a controlar prejuízos financeiros

Uma vez que o Brand Equity é reduzido, suas ações também sofrem queda, o que gera danos financeiros às organizações.

Por exemplo, com a operação carne fraca da Polícia Federal brasileira, os valores das ações da BRF caíram, assim como de outras empresas envolvidas. Outra consequência negativa foi a queda nas vendas de carnes dessas empresas ao consumidor final.

Diminui a capacidade de atrair switchers

Os switchers são os clientes que consomem duas marcas de um mesmo produto. Dessa forma, se a empresa “A” entra em crise, eles vão comprar as mercadorias da empresa “B” até que a “A” recupere sua imagem institucional e se fortaleça novamente no mercado.

Veja como implementar um programa de gestão de crise

Conheça, a seguir, algumas dicas para desenvolver uma gestão de crise que diminua os prejuízos das empresas, caso venham precisar dela.

Seja precavido

Não espere que algo aconteça para correr atrás do estrago. Desta forma, simule cenários de crise e faça um planejamento de ações para lidar com o fato.

Depois, monitore sempre as atitudes da empresa para que ela esteja preparada e atenta.

Já que um fato ruim afeta o relacionamento da marca com seu público-alvo estabeleça um plano de continuidade do negócio para que os principais processos não sejam afetados e possam seguir seu trabalho, caso algo aconteça.

Selecione o porta-voz

Nomeie quem serão as pessoas que estarão autorizadas a falar em nome da marca para a comunidade e para a imprensa, como também quem será o líder para tomar as decisões e conter o impacto do ocorrido.

As informações da atuação da empresa para reverter o quadro devem ser transmitidas em tempo real e com objetividade para os interessados, abrindo espaço para que a comunidade volte a ter confiança na organização. Isso evita dados distorcidos e especulações.

Mantenha a proatividade

As atitudes devem ser tomadas o mais rápido possível para evitar que a reputação da marca seja atingida e também a rentabilidade do negócio. Assim, tendo tudo planejado previamente, a organização poderá encontrar oportunidades de recuperação e fortalecer a reputação dela, a fim de garantir a credibilidade junto aos consumidores e mercado.

Desse modo, passada a crise não significa que os desafios acabaram, mas, sim, que é hora de coletar os dados, gerenciar as finanças, conhecer os pontos positivos e negativos para colocar em prática as ações estipuladas em benefício da empresa.

Isso deve ser feito, independentemente do tamanho das organizações, pois crises podem acontecer com todas. Portanto, tenha uma gestão de crise para enfrentar o mercado, consumidores e tudo o mais que estiver envolvido.

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