Certa vez, quando eu era adolescente, minha avó se sentiu ofendida com uma resposta que dei a ela ao ser questionado sobre uma situação. Percebendo que ela havia ficado ofendida, me desculpei imediatamente. Apesar disso, era visível que o seu descontentamento com a minha resposta não havia mudado, mesmo que eu me justificasse novamente e explicasse que não havia tido intenção de ofender. Nada do que eu dizia adiantava; ela permanecia chateada comigo.
Foi então que meu tio me disse uma das frases que mais me marcaram na vida: “Rafael, cuidado, pois o que você fala é o que a pessoa escuta“.
Sabe quando uma frase vira um verdadeiro mantra na sua cabeça? Foi o que aconteceu. Essa frase ficou se repetindo incessantemente na minha mente: “O que você fala é o que a pessoa escuta, o que você fala é o que a pessoa escuta…”
Anos depois, quando assumi pela primeira vez uma equipe comercial, esta mesma frase ganhou um sentido diferente. Naquele momento, percebi que precisava aprender a me comunicar de forma diferente com cada vendedor, porque um mesmo discurso não funcionava da mesma forma com todas as pessoas do grupo. E isso acontecia por um motivo muito simples e muito óbvio, mas que frequentemente nos esquecemos: no ambiente de trabalho, nós convivemos com pessoas com personalidades, ideias e crenças diferentes das nossas e nem todas vão nos ouvir e nos entender da maneira como esperamos e desejamos.
Uma maneira eficaz de descobrir qual a melhor forma de se dirigir a cada funcionário específico é aplicando um questionário de comportamento baseado na metodologia chamada DISC, que permite examinar como as pessoas agem em determinada situação, seja ela na esfera pessoal ou profissional, a partir da análise de quatro fatores: Dominância, Influência, Estabilidade e Conformidade. Por exemplo: pessoas cuja dominância é o fator preponderante, são mais propensas a prestar atenção em uma comunicação ágil, que vá direto ao assunto.
Já os influenciadores precisam do contexto sobre os motivos que fazem com que uma tarefa seja importante para que se motivem a fazê-la. Os estáveis, ou harmonizadores, respondem melhor quando entendem a quem determinada tarefa beneficia e, por gostarem de rotina, precisam ser expressamente comunicados sobre a necessidade de uma nova abordagem ou postura, enquanto que aqueles que têm a conformidade como característica principal, costumam não responder bem à pressão e precisam que a informação seja passada detalhadamente para que tenham tempo de absorvê-la e analisá-la.
Como você pode ver, é improdutivo acreditar que, em determinada situação, você se comunicou da forma correta, já que uma “forma correta” não existe. COMUNICAÇÃO EFICAZ É COMO A PESSOA ENTENDE e só funciona se o gestor se expressar de uma maneira que a pessoa de fato consiga absorver. Quando ela não entende, isso é sinal de que a comunicação está sendo falha e o seu papel será encontrar uma alternativa diferente de se comunicar com essa pessoa.
Se você gerencia uma equipe, então tem por obrigação entender os estilos de comunicação de cada membro do seu grupo e moldar seu discurso de forma que cada um deles seja capaz de entender, porque só assim suas instruções serão absorvidas. Mas se você ainda não teve meios de investigar o perfil comportamental de cada membro da sua equipe e precisa de uma solução rápida para se certificar de que seu funcionário realmente entendeu sua instrução, deixo uma dica final: simplesmente peça para que ele repita ou demonstre o que você passou. Dessa forma, você se assegura de que a informação foi entendida e evita mal-entendidos posteriores.
Por Rafael Assumpção
É fundador da Lift Desenvolvimento. Atua como consultor e instrutor de projetos alavancadores de vendas e rentabilidade do negócio em redes de lojas por todo o Brasil. Especialista em gestão de equipe comercial e desenvolvimento de líderes, acumula mais de 20 anos de experiência em treinamentos. Graduado em Marketing, formado Coaching e com MBA em Marketing-Gestão de Vendas pela FGV, Participa ativamente no Desenvolvimento de lideranças comercias ministrando seminários em todo país.
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