O mercado de Contact Center no Brasil é bem competitivo e disputado. Por isso, as empresas deste segmento precisam tratar a Gestão de Pessoas como uma área estratégica para conseguirem atrair, reter e desenvolver seus Talentos.

Pensando nisso, a VGX Contact Center encontrou na gestão do comportamento a ferramenta ideal para transformar ainda mais o seu negócio. Em entrevista, Gabriel Massula, Diretor de Planejamento e TI da VGX, conta os detalhes deste projeto realizado em conjunto com a ETALENT.

BLOG ETALENT :: Contratar as pessoas certas para os cargos certos é o sonho de todo gestor. Quais foram os motivadores que fizeram com que a VGX investisse na gestão comportamental de pessoas?

GABRIEL :: A gestão focada no desenvolvimento de equipes de alta performance por meio da Gestão Comportamental vem ganhando importância justamente pela efetividade das suas ações.

Reconhecemos que gerir o capital humano através da gestão comportamental é uma ferramenta eficaz e muito importante para empresas que enfrentam mercados cada vez mais competitivos e procuram evoluir cada vez mais, e os que permanecem nesse processo são aqueles que dispõem dos melhores talentos humanos.

No entanto, a oferta dos profissionais no mercado de trabalho é imensa, e torna-se bastante difícil atrair e reter esses profissionais com as competências e habilidades adequadas às necessidades tanto das vagas ofertadas, quanto do perfil dos candidatos.

Com a gestão comportamental, podemos ter a possibilidade de atuar em todas as fases desse profissional na empresa, sendo possível ter mais assertividade nas contratações, entendendo qual perfil comportamental do candidato previamente selecionado, e quais cargos adequados para aquele perfil, bem como os treinamentos que serão necessários para seu desenvolvimento profissional.

BLOG ETALENT :: No dia a dia, quais foram as principais transformações que a implementação deste modelo trouxe para a performance e a produtividade dos operadores, dos gestores e das principais lideranças da empresa?

GABRIEL :: Além do aumento da assertividade nas seleções e contratações, a gestão comportamental permite utilizarmos técnicas de administração que redirecionam o comportamento do colaborador de modo que se obtenha uma melhoria contínua no desempenho e na qualidade do trabalho realizado, como criar rotinas de orientação, apoio e motivacional que permitam ao colaborador discriminar e compreender seus comportamentos, as consequências e após buscar alternativas de ação que possam melhorar sua performance.

BLOG ETALENT :: O turnover é um dos principais desafios na gestão de uma empresa de contact center. De que maneira a implementação da gestão comportamental tem ajudado a modificar este cenário na empresa?

GABRIEL :: Realizar a gestão comportamental representa maior assertividade na captação de candidatos com descrição de perfil mais pertinente à análise dos cargos e cultura da empresa – o que aumenta a probabilidade da permanência desse candidato na organização -, além de permitir também desenvolver e aperfeiçoar talentos.

Seria disfuncional, por exemplo, cogitar a demissão de uma equipe e contratar novos profissionais baseando-se na adequação comportamental de cada um a sua vaga.

A implantação da gestão comportamental auxilia justamente a trabalhar com essas diferenças, seja remanejando o colaborador para equipe de acordo com seu perfil ou propondo treinamentos para que ele desenvolva determinadas habilidades ou comportamentos específicos.

BLOG ETALENT :: Já são 14 meses que este novo modelo vem contribuindo com a gestão de pessoas na VGX. Você poderia citar os principais benefícios obtidos até então?

GABRIEL :: Os principais benefícios com o desenvolvimento adequado da gestão baseada nos perfis comportamentais foi a implementação dos critérios para a avaliação, trazendo profissionalismo ao processo seletivo, a otimização do tempo utilizado para execução do processo, a seleção de mão de obra mais qualificada e com maior adequação ao perfil e cultura organizacional.

Ou seja, a empresa passou a contratar de forma mais econômica e eficaz.

Dessa maneira, os custos com indenizações demissionais e processos seletivos podem ser reduzidos, além dos investimentos em treinamentos que podem ser viabilizados de acordo com o perfil da empresa para capacitar os recursos humanos disponíveis.

BLOG ETALENT :: A VGX foi escolhida para ser uma das primeiras empresas a migrar para o Etalent Pro, sistema que representa uma completa evolução do antigo Sistema Etalent. O que você poderia destacar da experiência vivida até o momento?

GABRIEL :: As principais evoluções notadas na versão avançada do sistema foram o aumento da eficiência e da autonomia dos clientes com acesso ao Etalent Pro, principalmente na criação de grupos necessários ao processo seletivo. Além disso, agilidade e atualização mais rápida no manuseio do sistema.

Confira mais detalhes deste case no vídeo abaixo:

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