Como medir a satisfação de funcionários com o Net Promoter Score

Medir e otimizar a satisfação de funcionários consiste em uma das tarefas mais importantes para o RH e os líderes de equipe. Colaboradores satisfeitos são mais produtivos, comprometidos com as tarefas e leais à organização.

Todavia, é um desafio saber se alguém está ou não satisfeito no trabalho. Como medir algo tão abstrato? Para isso, é cada vez mais comum o uso do NPS (Net Promoter Score), um dos mais simples e objetivos indicadores de desempenho.

Pensando nisso, elaboramos este artigo. Hoje, você vai entender como medir a satisfação de funcionários com o NPS, assim como analisar seus resultados. Continue a leitura e fique por dentro do assunto. Boa leitura!

O que é Net Promoter Score?

Inicialmente, é preciso compreender que Net Promoter Score (NPS) é um método criado por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes finais de uma empresa. Contudo, tal método logo ganhou utilidade na gestão de pessoas.

Atualmente, essa métrica também é chamada de Employee Net Promoter Score (E-NPS), sendo usada por diversos setores de RH. Sua aplicação, diferente de métodos tradicionais, envolve uma única pergunta, chamada de “a pergunta definitiva”.

Como usar o E-NPS na gestão de pessoas?

A aplicação do E-NPS pode ser feita por meio de formulário entregue ao funcionário e entrevista presencial, on-line ou por telefone, por exemplo. O mais importante é alertar o time da relevância do assunto e pedir que respondam de forma autêntica, pois isso será útil para melhorias internas. Depois, pergunte:

“Em uma escala de zero a dez, o quanto recomendaria nossa empresa como um lugar para trabalhar para um amigo ou familiar?”.

Toda resposta entre 9 e 10 pontos representa colaboradores promotores, que vestem a “camisa” da empresa e estão satisfeitos. Notas entre 7 e 8 representam funcionários neutros. Abaixo disso, representam funcionários insatisfeitos. Em seguida, deve-se aplicar um cálculo para identificar o percentual de E-NPS:

E-NPS (%) = % Promotores – % Detratores

Como saber se o resultado está adequado?

O resultado de E-NPS vai variar entre -100% e 100%. Por causa disso, uma grande dúvida surge: como saber se o nível de satisfação da equipe está adequada? É preciso conhecer as classificações de E-NPS, indicando se a organização, unidade ou setor pesquisado está em uma zona adequada. Confira:

• zona crítica: – 100% a 0%;
• zona de aperfeiçoamento: 1% a 50%;
• zona de qualidade: 51% a 70%;
• zona de perfeição: 71% a 100%.

É simples concluir que o ideal é estar o mais próximo possível dos 100%, indicando que há diversos profissionais promotores e felizes no empreendimento.

Muitas empresas, após a “pergunta definitiva”, incluem um pequeno campo pedindo que o funcionário justifique sua resposta. Isso é útil para obter uma visão mais sistêmica, entendendo o problema sob a ótica da equipe.

Como vimos, é muito simples usar o E-NPS na empresa. Com esse método, é possível ter maior clareza sobre o nível de satisfação de funcionários e equipes, assim como entender o nível de lealdade com a organização.

Gostou do conteúdo? Aproveite para continuar aprendendo! Confira nosso artigo “5 dicas práticas de como dar feedback para seus funcionários”. Vamos lá!

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