Guia Completo Metodologia DISC

Quero começar este artigo, que fala sobre a importância do Customer Success, com uma frase de William James, considerado como o pai da Psicologia moderna:

“O ser humano nasceu para ser apreciado.”

Partindo desse princípio se torna lógico que as pessoas querem a sua atenção. Qualquer movimento contrário a isso é remar contra a maré.

Quando nos propomos a escutar o cliente de forma empática e com real desejo de ajudá-lo, estabelecemos um vínculo de relacionamento muito forte.

Precisamos entender que, antes de tudo, somos seres emocionais, que buscam na razão a explicação das nossas decisões já tomadas no nosso inconsciente.

Uma nova Era do Consumidor

Estamos na era de consumidores esclarecidos e exigentes e de concorrentes sagazes, criando dificuldade para quem mantém o estilo tradicional de negócios.

É fundamental que as soluções sejam oferecidas no menor tempo possível e que sejam, no mínimo, satisfatórias, pois disso depende a sobrevivência da empresa e a permanência de seus colaboradores.

Por todos os setores e pessoas por onde passem as demandas do cliente, é preciso que todos tenham a visão sistêmica do processo e trabalhem de forma colaborativa, tendo sempre a consciência que o cliente é foco da nossa atenção.

Customer Success e as oportunidades de relacionamento

Quando um cliente entra em contato conosco, seja pelo meio que for, ele pode ter duas reações bem simples em poucos segundos:

  • conforto; ou 
  • desconforto.

E isso vai definir o rumo do seu julgamento sobre nós e a empresa que estamos representando!

Todo o contato deve ser visto como uma oportunidade de estreitar o relacionamento, mesmo quando é uma reclamação, pois na visão deste cliente ela é totalmente justa.

Características para o profissional atuar com Customer Success

Como nossa expertise na ETALENT é trabalhar com comportamento, entendemos que as pessoas envolvidas nesse processo, que vai desde o primeiro contato com cliente até a solução da demanda, recebem a influência de diversos tipos de perfis comportamentais.

Mas, de uma forma geral, para a área de Customer Success são e devem ser valorizadas as seguintes características profissionais:

  • escuta ativa,
  • senso de responsabilidade,
  • empatia,
  • intuição,
  • emoção e
  • criatividade.

Tudo que não queremos são burocratas procurando explicações das mais diversas para evitar decisões. Demandas exigem respostas e respostas exigem decisões!

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