Com a gestão comportamental, franquia de sucesso aumenta a padronização de entrega de sua marca nos Pontos de Venda
A Cacau Show possui mais de 2.300 franquias em todo país e precisava uniformizar o processo de Recrutamento e Seleção em toda a sua rede, com o objetivo de manter a padronização e a qualidade de atendimento requerido pela franqueadora. Como sabemos, o conceito de franquia implica em haver um gestor (empresário) que não está vinculado diretamente à organização, o que, se não bem gerido, pode trazer um risco à execução de sua estratégia. Assim, era preciso multiplicar, junto à rede, o padrão de perfil do atendente definido pela Master Franqueadora, para que ele fosse usado como referência nos processos de atração, treinamento e desenvolvimento das lojas. Outro ponto estratégico para a empresa era que o seu bom relacionamento com os franqueados atuasse como barreira de saída da rede. Isto só poderia ser alcançado na construção da boa relação entre Consultores de Negócios e Franqueados. Para isso, seria necessário desenvolver as habilidades comportamentais desse time, bem como os seus conhecimentos na metodologia DISC, para que pudessem oferecer um suporte consistente.
Solução
A ETALENT customizou a sua plataforma para ser utilizada por toda a rede de franqueados da Cacau Show, disponibilizando para as lojas acesso ao perfil do “Consultor Show”. Este era o cargo-referência definido pela franqueadora para ser utilizado nos processos de atração e desenvolvimento dos atendentes. Com isto, as franquias puderam realizar a correlação entre o perfil comportamental de candidatos e colaboradores com aquele definido como ideal pela Franqueadora, permitindo que chegassem o mais próximo possível do padrão. Além disso, o time de Consultores de Negócios da Cacau Show foi capacitado na metodologia DISC, para que atuassem no suporte aos franqueados e pudessem ter uma abordagem personalizada para os diferentes perfis comportamentais de seus franqueados.
Resultados
Para a comprovação do Perfil mais adequado para atuar nas lojas, foram realizados alguns pilotos. A empresa avaliou os resultados obtidos após a Formação do Novo Modelo de Atendimento, projeto que estava sendo implantado paralelamente, e observou-se que, após um mês do Treinamento, as lojas que tinham pessoas com perfis mais próximos do desenhado tinham resultados superiores, quando comparado com lojas que passaram pelo mesmo treinamento, mas com perfis DISC opostos aos solicitados. Abaixo um pouco dos números:
Loja com Perfis Desenhados:
Nota NPS – 83% - Aumento de 7 pontos percentuais
100% das lojas destas equipes bateram a meta de sell out e 89% de ticket médio
Aumento de 3 pontos percentuais de resposta no NPS
Loja com Perfis opostos ao Desenhado:
Nota NPS – 73% - Aumento de 4 pontos percentuais
100% das lojas destas equipes não bateram a meta de sell out e somente 9% atingiu a meta de ticket médio
Aumento de 1 ponto percentual de respostas no NPS
E no ano de 2019, que as lojas franqueadas começaram a usar os DISC como ferramenta de Recrutamento e Seleção, foi atingido o resultado de 88 de NPS e 12,7 de respondentes, superando a meta já ousada de 85 de NPS e 10 de número de respondentes.
Quando um profissional é alocado em uma atividade adequada ao seu comportamento, o trabalho é realizado com alegria e, logo, vê-se o resultado no negócio.
