Apesar da conotação negativa da palavra, a maior parte os conflitos nos ambientes de trabalho é consequência natural da convivência – afinal, para que os atritos aconteçam, só é necessário que um grupo de pessoas com pontos de vista, ideias, valores e vivências diferentes divida o mesmo espaço, o que é bastante comum em um contexto organizacional. Muitos conflitos nascem de divergências de interesses e objetivos entre os colaboradores e, ao contrário do que algumas pessoas pensam, não necessariamente eles significam algo ruim.
Quando bem administradas e controladas, essas divergências podem ser úteis e ajudar a identificar pontos que precisam de mudança, fortalecer o relacionamento entre equipes, aumentar a sinergia e até mesmo capacidade de inovação do grupo como um todo. Todavia, para que isso seja possível, é preciso que os líderes e gestores estejam capacitados para agir como mediadores e que sejam eficientes na resolução desses problemas. É nesse ponto que surge a necessidade de uma gestão de conflitos bem-feita, tema do nosso artigo de hoje!
Afinal, você sabe como a gestão de conflitos pode ser benéfica para a sua organização? Siga com a leitura para descobrir!
- O que é gestão de conflitos?
- As principais causas para os conflitos nas empresas
- As consequências dos conflitos para as organizações
- Os benefícios da gestão de conflitos
- Como fazer uma gestão de conflitos eficiente?
- Quais erros evitar na gestão de conflitos?
- Gestão de Conflitos e equipes de alta performance
O que é gestão de conflitos?
Como o próprio nome indica, a gestão de conflitos consiste em uma série de medidas e ações que visam à resolução de atritos internos e divergências e que, por consequência, objetivam transformar o ambiente de trabalho em algo mais saudável e harmonioso para os colaboradores. Alguns exemplos comuns dessas medidas são a troca de feedbacks, reuniões, eventos descontraídos, como um café da manhã em grupo ou um dia com programas mais lúdicos, e atividades externas, como trilhas ou viagens, comuns em processos de team building, entre outras tarefas que ajudem a melhorar o relacionamento entre as equipes e garantir sua produtividade.
Apesar dos conflitos serem comuns nos ambientes organizacionais, é mais do que necessário estabelecer limites para que eles não saiam de controle e se tornem, de fato, problemas sérios. Caso não sejam administrados, esses atritos podem impactar negativamente o desempenho e afetar o serviço prestado pela empresa como um todo. Não à toa, os conflitos constantes e o clima organizacional ruim são dois dos grandes motivos para altos níveis de turnover nas organizações.
Quando um problema não é resolvido, a tendência é que cresça cada vez mais. Por isso, é muito importante saber identificar que tipo de conflito está ocorrendo entre as equipes para tentar administrá-lo o quanto antes. Eles podem ter origens em motivos racionais, que são relacionados ao próprio ambiente de trabalho, ou emocionais, que acontecem quando o conflito é fruto dos sentimentos e do relacionamento pessoal entre os colaboradores.
Em um conflito latente, entende-se que há um problema subentendido em uma relação, mas que não transparece para os envolvidos; já um conflito percebido é o que os envolvidos conseguem identificar, mas ainda não se manifestaram quanto a ele; e o conflito manifesto é aquele abertamente declarado pelos os colaboradores e conhecido por suas equipes, o que faz com que, com alguma frequência, este tipo de atrito necessite de intermédio para ser resolvido. Além destes, há também o conflito sentido, que corresponde ao “clima tenso” que pode aparecer em algumas situações.
Mas os conflitos não ocorrem somente quando há duas ou mais pessoas envolvidas. Há, também, o que conhecemos como conflito intrapessoal, ou seja, da pessoa com ela mesma. Ele pode ser gerado por desmotivação, inquietude e desinteresse no próprio trabalho e afeta diretamente a produtividade de um colaborador. É tão comum quanto os conflitos interpessoais, que ocorrem entre duas ou mais pessoas, os intragrupais, que acontecem no mesmo grupo, e os intergrupais, entre dois ou mais grupos distintos.
[no livro] “Resolução de conflitos”
As principais causas para os conflitos nas empresas
De forma geral, os conflitos em uma organização são motivados, sobretudo, por individualidades e divergências quanto às personalidades dos colaboradores. Os atritos internos estão muito relacionados às diferenças de opiniões, valores, formas de trabalhar e outras subjetividades. Além destes, outros motivos frequentemente observados para estes desentendimentos são:
- Excesso de competitividade entre os colaboradores;
- Clima organizacional ruim;
- Desalinhamento entre os times;
- Lideranças tóxicas ou despreparadas;
- Objetivos e metas divergentes;
- Escassez de recursos;
- Ambientes que geram incertezas e/ou insegurança;
- Abuso de poder;
- Falhas de comunicação;
- Mudanças bruscas em processos;
- Pressão interna e/ou externa;
- Prazos apertados ou irreais;
- Incoerência entre a postura da empresa e seus valores;
- Estresse.
É muito comum que os conflitos em um ambiente organizacional estejam relacionados à competitividade, disputa por poder e posturas abusivas, principalmente em relação à liderança. Isso porque profissionais autoritários são menos flexíveis e não são tão habilidosos quanto os empáticos na hora de lidar com individualidades e as diferenças dos demais.
As consequências dos conflitos para as organizações
A gestão de conflitos é um ponto crucial para uma empresa que deseja manter a competitividade. Isso por conta de dois motivos em especial: o primeiro é que conflitos bem administrados podem impactar positivamente a performance e o desempenho do Capital Humano, como mencionamos. E o segundo é o exato oposto: quando ignorados, esses atritos podem trazer consequências desastrosas em longo prazo. Algumas delas são:
Perda de talentos
Quando os conflitos são recorrentes e não há preocupação em resolvê-los, o ambiente de trabalho é afetado, tornando-se, muitas vezes, tóxico e competitivo. E este é um dos principais fatores que levam os colaboradores a pedirem demissão. A organização também é prejudicada nesse cenário, já que necessita estar constantemente investindo em novas contratações.
Queda no desempenho
Em ambientes conflituosos, a queda nos resultados acontece por diversos motivos. Seja pelo turnover e a necessidade constante de integrar novos colaboradores às equipes; pela atenção dada aos conflitos, que pode acabar dispersando até os mais concentrados; ou pela tensão geral causada por eles, a qualidade nas entregas pode acabar sofrendo diretamente com essa condição.
Perda de tempo e de motivação
Um ambiente de trabalho que não colabora para o bem-estar dos profissionais certamente irá desmotivá-los. Afinal, é difícil ter energia para desempenhar as funções quando é necessário lidar com essas situações, que costumam ser cansativas para todos. Por isso, é normal que os colaboradores não se sintam incentivados a continuar trabalhando sob essas condições, o que pode dispersar sua atenção para outras questões e acabar fazendo com que percam tempo.
Remanejamento de colaboradores
Conflitos organizacionais afetam desempenho de equipes e, por isso, algumas vezes a solução encontrada pelos gestores para contorná-los é remanejar alguns colaboradores para dar fim ao conflito. A questão é que nem sempre esse é o melhor caminho. Quando esse processo é feito de forma repentina, os profissionais podem assumir cargos onde não aproveitem o melhor de suas competências comportamentais, o que pode desmotivá-los com o tempo.
Os benefícios da gestão de conflitos
Quando os conflitos são administrados, as consequências são opostas. Investir na gestão de conflitos é uma tática muito efetiva para auxiliar a manter o clima organizacional positivo, o que a torna vantajosa para as empresas. Afinal, isso tem um grande peso na satisfação dos colaboradores e, por consequência, em seu desejo de continuar trabalhando para organização. Entre os principais benefícios deste tipo de gestão, destacamos:
Melhora no engajamento e no trabalho em equipe
Se um clima organizacional ruim gera danos à produtividade das equipes, nada mais natural do que um ambiente de trabalho harmonioso e colaborativo alavancar o rendimento dos profissionais, não é mesmo? Sob estas condições, em longo prazo, o engajamento por parte dos colaboradores também melhora, já que estes passam a entender aquele como um lugar seguro e emocionalmente estável. Assim, a colaboração é incentivada e fica mais fácil construir confiança nos colegas e melhorar a capacidade de trabalho em equipe.
Aumento na motivação
Assim como o engajamento e a produtividade, a motivação dos profissionais está diretamente relacionada à sua satisfação enquanto colaborador de uma empresa. Quanto melhores forem as condições oferecidas, melhor será o desempenho do Capital Humano.
Por isso, é importante fazer avaliações constantes. É possível realizar esse tipo de monitoramento com um Mapeamento do Clima Comportamental, onde o foco é descobrir como anda o nível de felicidade e satisfação das equipes. E, em conjunto com uma Análise de Relacionamento capaz de identificar pontos de estresse e conflito entre grupos, fica ainda mais fácil oferecer uma gestão de conflitos adequada, inteligente e capaz de resolver os problemas de forma imediata.
Redução no turnover e no absenteísmo
Um dos principais sintomas de um ambiente de trabalho saudável é a baixa taxa de rotatividade de colaboradores. Isso porque a retenção de talentos só é possível quando os profissionais se sentem valorizados e respeitados – caso contrário, é bem comum que acabem pedindo demissão por conta do seu desgaste. O absenteísmo também diminui nessas circunstâncias, visto que o ambiente de trabalho, seja pelo clima ruim ou pela desorganização, também pode ser um grande responsável por faltas recorrentes, atrasos e saídas adiantadas.
Aumento da competitividade da empresa
Gerenciar os conflitos ajuda a manter alta a produtividade da empresa como um todo. Com uma cultura organizacional bem construída, um clima próspero, empatia, respeito às opiniões divergentes e a garantia de estabilidade, até mesmo a empregabilidade da marca de uma organização pode melhorar. E a consequência direta é que, em longo prazo, esta se torna uma empresa mais competitiva e com mais visibilidade no mercado.
Como fazer uma gestão de conflitos eficiente?
Para realizar uma gestão de conflitos efetiva, é preciso estar ciente dos pontos que causam atritos no ambiente de trabalho e tomar cuidado para não cometer alguns erros que podem aumentar ainda mais o desconforto da situação. Entre algumas dicas importantes para o gerenciamento de conflitos, destacamos:
Buscar um ponto em comum para trabalhar
Em conflitos que envolvem duas ou mais pessoas, é comum que cada uma delas tenha uma percepção particular do problema, uma vez que possuem diferentes objetivos e expectativas em relação às próprias atribuições. Como mencionamos, muitos conflitos podem ser causados por questões pessoais e divergências comportamentais, porém, por maiores que sejam estas sejam, é sempre possível buscar por um ponto em comum entre os interesses das pessoas envolvidas. E, quando este ponto é identificado pelo gestor, é possível utilizá-lo em uma negociação.
Utilizar o “nós”
É importante entender o conflito como um problema de todos, não apenas dos profissionais que se desentenderam. Além da equipe, a resolução deve envolver o departamento de RH e está diretamente relacionada ao comprometimento de cada um. Por conta disso, é interessante expressar essa necessidade de colaboração já na linguagem – ao invés de eu, você ou eles, sempre utilize o nós.
Estimular o diálogo entre as partes conflitantes
Em um ambiente organizacional, é recorrente que os problemas sejam causados por falta de diálogo ou por uma comunicação ruim. Por isso, é importante promover este como um processo bem estruturado e que não deixa brechas para erros, equívocos ou conversas de corredor. E, caso os conflitos persistam, é essencial promover o diálogo entre as partes para que elas se resolvam, mesmo que, para isso, um mediador seja necessário.
Estabelecer um prazo para a resolução do problema
Estabelecer um prazo para que um conflito se resolva é uma forma de exercer uma “pressão positiva” e evitar que muito tempo e energia sejam gastos com aquela situação. Afinal, se há um prazo para as entregas, cumprimento de metas e objetivos nas empresas, nada mais natural do que também estabelecer um limite de tempo para resolução desse tipo de problema.
Extrair lições positivas para o amadurecimento
Como mencionamos, nem sempre os conflitos significam algo ruim e, frequentemente, há lições positivas que podem ser extraídas deles. Eles são muito importantes para o amadurecimento dos profissionais, estimulam o debate de ideias, a comunicação, podem ajudar com a sinergia entre as equipes e, quando resolvidos, até mesmo estreitar os laços entre os colaboradores, mesmo que isso pareça impossível no primeiro momento. Por isso, jamais deve-se subestimar a necessidade de seu gerenciamento.
Há outras medidas que também são muito eficientes na prevenção de conflitos internos, como a definição bem-feita dos valores da empresa e que já transpareça desde os processos de Recrutamento e Seleção; o fato de conhecer bem as equipes e estar ciente dos temperamentos e aspectos comportamentais dos integrantes; a identificação prévia de problemas internos que podem resultar em conflitos, como a recorrência de erros operacionais ou a forma com que determinado colaborador trata os demais; e a troca constante de feedbacks, já que eles que previnem desentendimento posteriores, ajudam no alinhamento e na manutenção de um clima organizacional saudável.
Quais erros evitar na gestão de conflitos?
Há grandes erros que devem ser evitados para que uma empresa consiga desenvolver a sua forma de gerenciar conflitos. O primeiro deles é a inércia com a situação por parte da liderança. Isso porque, mesmo que os gestores estejam cientes da divergência entre os colaboradores de suas equipes, há aqueles que não fazem nada a respeito. E quem acaba sentindo o impacto dessa decisão é o consumidor final, que recebe um produto ou serviço cuja excelência foi comprometida por esse panorama – afinal, sabemos que os profissionais são mais produtivos e trabalham melhor quando em ambientes tranquilos.
Ignorar um conflito ao invés de agir para preveni-lo também é um erro comum. Mesmo que o líder seja capaz de identificar um problema em tempo de solucioná-lo, por vezes, ele prefere continuar seguindo com a rotina usual a algumas horas ou dias tentando resolvê-lo. A questão é que alguns conflitos podem impactar o ritmo de trabalho de uma equipe inteira, o que faz com que essa atitude não seja efetiva. Simplesmente ignorar os conflitos não os faz desaparecer e, eventualmente, eles vão acabar ressurgindo e atrapalhando ainda mais.
Outro erro recorrente cometido pelas lideranças é o abuso de poder e já vale ressaltar o fato de que esse é um dos principais motivadores de conflitos internos. Isso porque essa postura, por si só, é capaz de tornar o ambiente de trabalho tóxico e aumentar (e muito) o estresse dos profissionais. Quando um líder impõe suas decisões e não abre espaço para que os demais participem, a repercussão costuma ser bastante negativa, afinal, essa dinâmica de cobrança e autoritarismo acaba indo de encontro ao bem-estar e à saúde mental dos colaboradores, o que reduz drasticamente sua produtividade e aumenta o índice de rotatividade. Nem é preciso dizer que, logo, o ambiente se torna mais propício para conflitos internos.
Gestão de Conflitos e equipes de alta performance
Como o próprio nome indica, as equipes de alta performance são times capazes de alcançar níveis de produção acima da média e resultados mais significativos. E isso não acontece por trabalharem por mais tempo ou fazerem hora extra e, sim, por conta da sinergia dos integrantes e do alinhamento entre a função e os seus perfis comportamentais.
Em equipes de alta performance, é essencial que o líder compreenda não apenas as particularidades dos integrantes, como também suas características comportamentais. Afinal, é preciso estar ciente de questões como os pontos fortes, os que precisam de atenção, as tendências e a forma com que os colaboradores preferem trabalhar, para que seja possível entender como utilizar os aspectos comportamentais de cada um deles para alavancar e complementar a produção dos demais. E através de treinamentos e workshops como o Team Building, a criação de times entrosados e capacitados fica mais fácil para os gestores.
Mas o alinhamento entre comportamento e cargo não é a única ação que conta na construção dessas equipes – é preciso, também, que estes profissionais se entendam e consigam realizar um bom trabalho em conjunto. E quando o gestor responsável segue o modelo da liderança comportamental, esse processo é facilitado.
Isso porque este estilo de gestão leva em consideração o perfil comportamental dos profissionais na hora de atribuir funções, formar equipes e até na abordagem para cada colaborador, o que facilita a criação de equipes que consigam se complementar profissionalmente e que tenham relacionamento saudável entre si. Estas e outras vantagens desse modelo de liderança são abordadas em nosso curso de Liderança Comportamental, focado em treinar líderes e gestores para exercer essa competência de forma mais eficiente e inteligente!
Mas nada disso adianta se não a empresa não desenvolve uma gestão de conflitos eficiente. Afinal, mesmo times de alta performance estão sujeitos a eventuais desentendimentos. Gerenciar possíveis atritos e encontrar formas de preveni-los é essencial para que estas equipes consigam manter o nível de produtividade alto.
Aliás, essa é uma condição que vale para todo o Capital Humano de uma organização. Por isso, o processo de gestão de conflitos jamais deve ser subestimado.
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