Escuta ativa: o que é, importância e como incentivar na sua empresa

A escuta ativa é uma habilidade cada vez mais valorizada pelas organizações. Quem desenvolve essa soft skill é capaz de melhorar questões como inteligência emocional, empatia, além de conquistar a confiança dos colegas – o que é fundamental para exercer uma liderança que inspira os colaboradores, por exemplo. Ademais, esse é um passo importante na construção de um ambiente de trabalho saudável, onde há respeito mútuo e colaboração.

Essa competência é parte fundamental do processo de promover uma comunicação assertiva – algo que, por vezes, acaba ficando em segundo plano em meio a tantas prioridades.

Quando os profissionais percebem que são ouvidos, eles têm mais facilidade para cultivar relações interpessoais, além de acreditarem que suas necessidades estão sendo valorizadas. Os resultados são ganhos expressivos em termos de saúde mental e bem-estar corporativo, que acabam se estendendo a pontos como produtividade e lucratividade.

Assumir a escuta ativa como um valor organizacional, no entanto, é algo que precisa ser feito continuamente e com ações específicas que consolidem essa competência na cultura organizacional.

Mas, afinal, como fazer isso da melhor maneira possível? É o que você vai descobrir no artigo de hoje. Boa leitura!

• O que é escuta ativa?
  • Diferença entre escuta ativa e escuta reflexiva
• Os princípios da escuta ativa
• Erros comuns que prejudicam a escuta ativa
• Benefícios da escuta ativa no ambiente profissional
• A escuta ativa e o comportamento
• A relação entre RH e escuta ativa
• A escuta ativa e as lideranças
• 7 dicas para você desenvolver a escuta ativa

 

O que é escuta ativa?

A escuta ativa trata de uma técnica de comunicação em que o ouvinte escuta atentamente o que é dito e mostra interesse em se conectar com seu interlocutor. Isso envolve pontos como empatia, inteligência emocional e capacidade de comunicação eficiente.

Por definição, a escuta ativa pode parecer algo simples ou até mesmo natural em um processo comunicacional, mas é válido ressaltar que nem sempre esses “cuidados” são colocados em prática. Afinal, essa habilidade envolve saber ouvir, ficar em silêncio e ajudar o outro a solucionar eventuais problemas quando eles surgem. E não são raros os depoimentos de profissionais que declaram que não se sentem ouvidos em suas respectivas empresas.

A escuta ativa denota uma busca por conexão, atenção, respeito e tentativa de compreensão das necessidades alheias. Por isso, essa é uma competência que traz diversos benefícios tanto na vida profissional quanto na pessoal. Ter uma escuta ativa pode ser a diferença, por exemplo, entre concretizar uma venda ou não – uma vez que um bom vendedor precisa saber identificar o que o cliente realmente precisa. Da mesma forma, saber ouvir é importante para se colocar no lugar de amigos e familiares, para oferecer apoio e acolhimento.

Diferença entre escuta ativa e escuta reflexiva

Há significativas diferenças entre a escuta ativa e a escuta reflexiva. Na escuta ativa, o objetivo é ouvir com atenção para criar uma conexão com o intuito de agir; já na escuta reflexiva, técnica desenvolvida a partir do estudo do psicólogo Carl Rogers, o ouvinte escuta atentamente ao que o interlocutor fala, repete o que foi dito e quem fala deve confirmar se as informações estão corretas. Embora seja amplamente utilizada na psicologia, isoladamente, a escuta reflexiva pode limitar o entendimento. A recomendação é que quem pratica, seja em empresas ou na vida pessoal, consiga utilizar as duas abordagens de forma complementar.

 

Os princípios da escuta ativa

A escuta ativa se constrói a partir de três pilares: empatia, investigação e validação do entendimento. Veja, a seguir, mais detalhes sobre cada um deles.

Empatia

A empatia é uma habilidade interpessoal, ou seja, uma característica que facilita o relacionamento com os demais, que facilita a compreensão dos sentimentos, dores e apelos de outras pessoas, sem precisar passar pelas mesmas circunstâncias. Dada a definição, fica fácil entender por que este fator é um pilar da escuta ativa: é preciso ter a capacidade de se colocar no lugar do outro para ouvir o que a pessoa tem a dizer e compreender como aquilo a afeta.

Em um contexto profissional, essa é uma competência fundamental para fortalecer o vínculo entre os colaboradores de uma organização, o que resulta na construção de relações pautadas em confiança.

Também vale ressaltar que abrir mão de julgamentos faz parte da postura de uma pessoa empática, bem como a adoção de críticas construtivas em momentos pontuais. Essa é uma forma de fazer com que os profissionais se sintam à vontade para expor suas vivências, percepções, ideias e sentimentos. Aliás, sentir que tem apoio é fundamental para que um profissional se sinta confortável para dizer que está vivenciando uma experiência tóxica com colegas ou mesmo líderes, por exemplo.

Outro ponto que mistura a empatia e a escuta ativa é o foco total no interlocutor. Isso significa que, durante uma conversa, um gestor empático deve evitar interrupções e se concentrar no que está sendo dito. É recomendado, inclusive, que esse processo ocorra em lugares reservados, onde a atenção possa ser completamente direcionada ao profissional.

Investigação

As perguntas investigativas objetivam entender percepções e dissecar opiniões dos interlocutores, sendo um dos pontos mais importantes da escuta ativa. Afinal, essa é uma ferramenta para aprofundar informações e entender mais sobre as questões que estão sendo expostas. A investigação também é uma forma de incentivar reflexões tanto no interlocutor quanto no ouvinte. Em um contexto profissional, é papel do gestor usar esse recurso para entender a posição do liderado com quem conversa.

A investigação permite criar um diálogo aberto e enriquecedor, além de ajudar a identificar expectativas e necessidades. Logo, as perguntas investigativas são uma ferramenta para descobrir insights importantes, como motivações, âncoras de carreira, perspectivas para o futuro, medos e frustrações do profissional.

Validação

A validação, como o nome sugere, trata de confirmar o que foi dito pelo interlocutor. A ideia é entender se tudo foi processado da maneira correta. Esse é um ponto importante para garantir que a mensagem foi compreendida e, consequentemente, evitar mal-entendidos provenientes d e ruídos na comunicação. No contexto profissional, essa é a hora em que o gestor mostra que ouviu tudo com atenção, consolidando o vínculo de confiança com seus liderados.

 

Erros comuns que prejudicam a escuta ativa

Para que o processo de escuta ativa seja eficiente, é fundamental estar atento a algumas armadilhas do processo comunicacional. O primeiro ponto é fazer o possível para evitar interromper a fala do outro. Isso porque, por vezes, é comum que a ansiedade ou a pressa façam com que o ouvinte se manifeste antes que o falante tenha terminado sua linha de raciocínio. Contudo, além de deselegante, esse hábito pode fazer com que o interlocutor perca o entusiasmo de conversar. Para uma escuta ativa eficiente, é preciso paciência, foco e atenção – antes mesmo de pensar em respostas.

Caso muito semelhante acontece com o hábito de tentar antecipar o que a pessoa vai dizer. Aliás, vale esclarecer que tentar supor o que será dito pode interromper o raciocínio de quem fala e até mesmo alterar o sentido da conversa. Logo, essa antecipação pode fazer com que o outro trave na hora de expressar necessidades por medo de uma interpretação equivocada. Por isso, a dica aqui é a mesma: paciência e silêncio até que a pessoa conclua o raciocínio.

Também é importante evitar distrações de qualquer tipo. Praticar escuta ativa significa saber como se concentrar no que o interlocutor diz, ignorando tudo que acontece à volta. Por isso, é importante manter o foco e evitar interferências – o que inclui o uso de celulares. Além disso, demonstrar empatia e interesse é fundamental para garantir que a mensagem esteja sendo captada em sua totalidade. E isso deve ser feito mesmo que o ouvinte discorde dos argumentos ou do discurso do interlocutor.

Além disso, vale mencionar a importância de estar atento à comunicação não-verbal. O termo diz respeito a uma forma de comunicação que se dá principalmente pela linguagem corporal, ou seja, expressões faciais e movimentos involuntários que implicam condições psíquicas, como nervosismo, irritabilidade, ansiedade, tristeza, conforto e alegria. Essa atenção é fundamental para a escuta ativa, uma vez que um dos seus pré-requisitos é a atenção total no interlocutor. Isso inclui avaliar os sinais que ele dá mesmo sem verbalizar.

 

Benefícios da escuta ativa no ambiente profissional

Dado o caráter empático e respeitoso da prática, a escuta ativa traz diversos benefícios para os ambientes de trabalho. Dentre eles, destacamos:

Melhorias no relacionamento interpessoal

O relacionamento interpessoal trata da relação entre duas ou mais pessoas, considerando vínculos, emoções, afinidades, interações e o contexto social em que estão inseridas. Nesse cenário, a escuta ativa é fundamental para demonstrar respeito, empatia, gerar confiança e fazer com que o vínculo afetivo se forme com os colegas de trabalho.

Vale lembrar que, para as empresas, incentivar esses laços rende bons frutos, uma vez que a harmonia e a sinergia são catalisadores da produtividade e esta, por sua vez, impacta diretamente na rentabilidade do negócio.

Clima organizacional agradável

O clima organizacional de uma empresa pode ser definido como a percepção dos colaboradores em relação ao ambiente organizacional e sua avaliação da empresa enquanto marca empregadora. A escuta ativa é parte crucial dessa reputação positiva, uma vez que um dos pré-requisitos para desenvolver um bom employer branding é fazer com que os profissionais se sintam respeitados e valorizados.

Profissionais mais colaborativos

O trabalho em equipe também é estimulado quando a escuta ativa faz parte da cultura organizacional. Nada mais natural, uma vez que, esse é um processo que favorece o desenvolvimento de relações entre os profissionais. Isso, por si só, já possibilita realizar trabalhos em conjunto com mais qualidade e eficiência.

Mais engajamento interno

Quando são ouvidos e se sentem respeitados, a tendência é que os profissionais se tornem mais comprometidos com suas atribuições e responsabilidades. Dessa forma, eles se sentem mais incentivados a trabalhar em prol dos objetivos do negócio. Quando sentem que podem contribuir com ideias e outras perspectivas para o funcionamento do fluxo de trabalho, ficam mais engajados – e isso reflete em mais produtividade, lucratividade e rentabilidade para a empresa.

Redução de conflitos

De forma geral, os conflitos em uma organização são motivados, sobretudo, por divergências de percepção e de perfil comportamental dos colaboradores. Os atritos internos estão muito relacionados às diferenças de opiniões, valores, formas de trabalhar e outras subjetividades. Entretanto, com a escuta ativa, há uma redução significativa nesses embates. Afinal, nesse cenário, o diálogo é estimulado e o entendimento fica mais claro. Além disso, é comum que os profissionais desenvolvam relacionamentos mais próximos, o que torna os conflitos menos recorrentes e mais fáceis de administrar.

Diminuição do retrabalho

O retrabalho diz respeito à necessidade de refazer uma atividade – em tese, finalizada – por conta da qualidade aquém do que era esperado. Essa é uma prática nociva ao fluxo de trabalho das empresas, já que impacta diretamente no tempo gasto para realizar determinada tarefa. Por isso, é importante que o retrabalho seja reduzido ao mínimo possível – e a escuta ativa também desempenha um papel importante nisso. Afinal, sob essas condições, há mais alinhamento a respeito das tarefas, além de diminuição de erros e de falhas comunicacionais.

 

A escuta ativa e o comportamento

O comportamento humano é algo subjetivo, complexo e que varia de pessoa para pessoa. Vale explicar que o perfil comportamental de uma pessoa determina como ela reage a estímulos, ações e emoções, assim como ela lida com essas questões.

Há quem seja mais aberto às relações sociais e se sinta energizado na companhia de outras pessoas, por exemplo, e também aqueles que precisam ficar sozinhos para recuperar as energias. Há quem goste de assumir riscos e quem prefira condições mais estáveis. Há pessoas que sabem lidar bem com imprevistos, enquanto outras detestam qualquer situação que escape aos próprios planos.

Esses exemplos são baseados em perfis comportamentais distintos, mas sequer começam a definir a complexidade do comportamento humano.

De acordo com a Metodologia DISC, uma das ciências comportamentais mais renomadas do mundo, existem quatro fatores responsáveis por determinar o estilo comportamental de uma pessoa: Dominância, Influência, eStabilidade e Conformidade.

É importante deixar claro que todo e qualquer indivíduo apresenta os quatro fatores em algum nível, mas o que determina o estilo comportamental de cada um é a forma com que a pessoa utiliza essas características. As relações entre os fatores DISC formam o que chamamos de perfil comportamental. Ao todo, são 36 combinações diferentes, que descrevem as tendências das pessoas, bem como particularidades, pontos fortes e os que precisam de desenvolvimento. E uma das coisas que também é impactada por conta do perfil de uma pessoa é a predisposição a praticar a escuta ativa.

A Dominância é um fator marcado pela ambição, objetividade e superação de desafios. São indivíduos audaciosos, lidam bem com a ideia de correr riscos e focam, sobretudo, nos resultados.

Já a Influência é marcada pela extroversão, dinamismo e alta habilidade social. São pessoas comunicativas, relacionais e que simplesmente adoram companhia. Por isso, são abertas, empáticas e fáceis de formar vínculos.

A eStablidade, por sua vez, é um fator marcado pela persistência, paciência e por um aspecto introspectivo, mas empático. Essas são pessoas que prezam pela responsabilidade e gostam de construir boas relações, apesar de terem postura mais reservada.

Por fim, a Conformidade também é um fator marcado pela introversão, mas com foco em lógica e análise. Essas são pessoas metódicas, perfeccionistas, estratégicas e que gostam de seguir regras. Esses perfis são autocentrados e pouco voltados para a construção de relacionamentos.

A partir das características comportamentais descritas, há dois fatores mais abertos à construção de relacionamentos e, portanto, com mais facilidade para colocar a escuta ativa em prática: a Influência e a eStabilidade. Contudo, é importante deixar claro que, apesar disso, os traços de comportamento são distintos. A alta Influência tende a ser mais dinâmica e extrovertida – e toda essa agitação, inclusive, pode se traduzir numa dificuldade maior em apenas ouvir o interlocutor sem interrompê-lo ou interagir com a conversa de alguma forma.

Para a eStabilidade, no entanto, a habilidade vai ao encontro de uma série de características naturais, se tornando uma competência acessível em termos de desenvolvimento. Isso porque uma das competências características do fator S é a paciência – marcado, entre outras questões, pela habilidade de “saber ouvir”. Ou seja, profissionais com esse talento acentuado possuem uma capacidade inata de entender a essência do que as pessoas estão tentando comunicar. Na prática, é da natureza desses indivíduos permitir que seus interlocutores concluam seus pensamentos, argumentos ou comentários sem fazer intervenções; estimulam as pessoas a se posicionarem e aceitam que a última palavra não tem que ser a deles.

A mesma lógica pode ser aplicada a outra característica da Estabilidade: a amabilidade. Esta, por sinal, diz respeito à capacidade de aceitar e tratar bem as pessoas, o que na prática, se traduz em hábitos como diminuir a crítica para motivar e estimular, além de procurar identificar os sentimentos das pessoas e demonstrar sua afeição por elas. Evidentemente, nem todos os indivíduos com alta eStabilidade têm a paciência como característica mais forte – afinal, o perfil comportamental é formado pela relação entre os fatores DISC, que funcionam como um “cobertor curto”. Entretanto, dentre os fatores, esse é o que tem mais características compatíveis com a habilidade.

Para entender profundamente o perfil comportamental de cada profissional, é importante fazer uso de um bom software de gestão do comportamento. O ETALENT Pro oferece análises completas e mapeamentos que facilitam o entendimento das características de cada colaborador e dos times – indicando aqueles que têm mais facilidade para desenvolver a escuta ativa.

Já o Personal Change é importante para promover o autoconhecimento nos profissionais e fazer com que os colaboradores entendam suas principais skills, o que faz toda a diferença na hora de desenvolver a escuta ativa.

 

A relação entre RH e escuta ativa

O RH é um setor fundamental da gestão de pessoas e, por tabela, para o desenvolvimento de competências comportamentais como a escuta ativa.

O primeiro ponto é que, antes de incentivar o desenvolvimento dessa habilidade nos profissionais da organização, o RH precisa fazer uso dela. Afinal, é escutando os colaboradores que a área demonstra o compromisso com a construção de um ambiente de trabalho saudável – o que é, por sinal, uma das suas maiores atribuições. Ao ouvir problemas, insatisfações e considerações das equipes, esse departamento pode implementar medidas específicas para mitigar conflitos e prejuízos, criando um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo.

Em médio e longo prazos, esse tipo de cuidado acaba se refletindo em mais engajamento e motivação por parte dos profissionais – o que impacta positivamente em pontos como o diminuição de turnover e, consequentemente, aumento da retenção de talentos.

A escuta ativa também é muito importante para prevenir conflitos e atritos – e isso não é diferente quando é praticada pelo RH. Na verdade, como uma das atribuições do setor é servir como intermediário entre os interesses da gestão e os dos colaboradores, é importante que os profissionais envolvidos nessa área desenvolvam bem essa habilidade. Só assim, é possível chegar a acordos equilibrados e, consequentemente, adotar estratégias eficazes para a resolução de conflitos.

Em suma, o RH utiliza escuta ativa para dar conta de três fatores:

• Ouvir os feedbacks dos funcionários a respeito de melhorias para a organização;
• Fazer análises e mapeamentos do clima, percebendo como está o ambiente da empresa e decifrando o comportamento dos profissionais;
• Atuar ativamente na resolução de problemas, demonstrando empatia para ouvir e competência para lidar da melhor forma possível com as questões relatadas.

Além disso, o setor pode estimular o desenvolvimento da escuta ativa no Capital Humano. Promover campanhas de conscientização sobre essa soft skill, realizar programas de desenvolvimento em que a competência esteja incluída, mapear as necessidades da empresa e promover ações nesse sentido são alguns exemplos de ações que o RH pode promover. Ademais, é fundamental que a escuta ativa seja parte do treinamento das lideranças, como veremos no próximo tópico.

 

A escuta ativa e as lideranças

Os líderes são figuras centrais na estrutura de qualquer empresa e, por isso, eles têm papéis e responsabilidades distintos em relação aos outros profissionais que compõem o Capital Humano.

Não à toa, a atuação desses profissionais é fundamental na hora de determinar o sucesso ou fracasso de uma organização. Nada mais natural, já que a gestão de colaboradores é um assunto que permeia diretamente a saúde do negócio e dos próprios profissionais, podendo servir como um estímulo à produtividade quando é bem exercida, ou sendo algo que mina de vez o engajamento, quando realizada por profissionais despreparados.

Quando o assunto é a escuta ativa, o panorama não é diferente. Essa habilidade, inclusive, é uma das mais importantes para serem desenvolvidas por quem deseja se tornar um bom líder. Afinal, escutando os profissionais, o gestor identifica problemas com mais velocidade – tanto em termos de saúde mental, relacionamentos ou mesmo falhas operacionais. Além disso, essa é um pilar importante para gerar confiança e sensação de pertencimento, pontos fundamentais para inspirar os colaboradores e mantê-los engajados.

Cabe destacar que um bom líder é aquele que se opõe a condutas de microgerenciamento e autoritarismo características de chefes. Esse profissional deve exercer sua liderança utilizando soft skills como a escuta ativa, empatia e a inteligência emocional para conquistar o respeito dos liderados e estabelecer relações de confiança. Afinal, ele entende que qualquer organização é formada por profissionais com comportamentos, motivações e sentimentos distintos e que, para mantê-los motivados, engajados e felizes, é preciso entender a melhor forma de lidar com suas particularidades.

 

7 dicas para você desenvolver a escuta ativa

A escuta ativa é uma competência valiosa, que pode melhorar tanto os ambientes de trabalho quanto as relações interpessoais fora das empresas.

Algumas dicas para desenvolver essa competência são:

Demonstrar interesse

Demonstrar interesse no que uma pessoa tem a dizer é o primeiro passo no processo de escuta ativa. Para isso, é preciso ter atenção a dois fatores: evitar interrupções e manter o contato visual. Isso é importante para que o interlocutor entenda que você está prestando atenção ativamente e o encoraja a seguir falando. É bem diferente, por exemplo, de estar olhando para baixo o tempo inteiro – o que acaba desestimulando quem fala.

Ter empatia

Como vimos, a empatia é fundamental para o processo de escuta ativa. Quando uma pessoa é capaz de se colocar no lugar de outra, ela percebe, por exemplo, estados emocionais e sentimentos mais profundos. Isso é fundamental na hora de ter uma conversa aberta e até mesmo de saber o momento em que o diálogo deve ser adiado. Além de tudo, a empatia é importante para gerar confiança.

Desenvolver o foco

O foco também é de extrema importância no processo de escuta ativa. É fundamental ter atenção ao que está sendo falado para compreender completamente a mensagem. Estar focado também permite observar movimentações e entender outras mensagens além do que está, de fato, sendo dito. Isso é importante para quem escuta, pois promove a sensação de estar em um ambiente que seja confortável e seguro.

Perguntar

Fazer perguntas sobre o que está sendo dito é uma forma de demonstrar atenção e de confirmar que a mensagem está sendo passada corretamente. Por isso, perguntar dá mais engajamento à conversa, uma vez que o interlocutor sente que está sendo ouvido. Não à toa, as perguntas investigativas são um dos princípios da escuta ativa.

Prestar atenção à linguagem corporal

A escuta ativa não é feita somente com os ouvidos – saber interpretar os sinais corporais também faz toda diferença. Gestos com as mãos, movimentos de perna, desvios de olhar e até mesmo alterações no tom de voz são sinais que podem indicar desconforto, ansiedade e medo, por exemplo. Por isso, um bom ouvinte também deve saber usar os olhos em uma conversa.

Evitar distrações

Em um processo de escuta ativa, o foco deve estar em quem transmite a mensagem. Por isso, é extremamente importante estar atento aos elementos que podem oferecer distrações. Um celular cujas notificações não param de chegar, por exemplo, deve ser colocado no modo foco ou deixado longe da conversa. Além disso, outra recomendação é levar a conversa para algum lugar reservado, onde não haja outros estímulos.

Evitar julgamentos

Por fim, é importante saber quando se abster. Por mais que não concorde com o que está sendo dito, é importante manter a mente aberta e, ainda assim, estar disposto a ouvir. Evidentemente, é natural querer debater quando se acredita que uma pessoa está errada. Entretanto, é preciso ter em mente que, por vezes, isso é menos importante do que ouvir o que está sendo dito e oferecer apoio e acolhimento a quem fala.

 

A escuta ativa é uma competência importante para a criação de ambientes de trabalho mais saudáveis, empáticos, respeitosos e humanos. Quando faz parte da cultura de uma empresa, traz ganhos para o clima organizacional e a formação de vínculos entre os profissionais. Esse é um pilar de organizações capazes de potencializar os talentos e a produtividade do Capital Humano. E vale sempre lembrar que, quando as pessoas estão satisfeitas em suas funções, resultados extraordinários são apenas uma questão de tempo.

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